护患沟通,这6句话不能说

 

来源:中国护理管理

 

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1不知道,不清楚 

有患者问:“护士,我们什么时候输液啊?”“不知道!”“我们明天能安排手术吗?”“不知道!”

患者住院期间,其注意的全部焦点集中在自己疾病的治疗和护理上。作为护士,要对所管病人的基本病情、治疗护理方案等要做到心中有数。即使不属于自己工作范畴的问题,比如什么时间手术、口服药有没有调整剂量等,也尽量避免说“不知道不清楚”之类的话。
 

可以尝试一下改变:尽量做到事先告知,或是面对患者的问题,换一种说法:“别急,我帮您查一下(或我帮您问问医生)。”会起到不一样的效果。
 

 

2不关我的事  

中午,一患者输完水按铃呼叫护士,管床护士因正在忙,家属找不见人,看到有另一个护士走过来,忙拉着让换液,这护士回了一句:“不关我的事!找某护士去。”说完自顾忙自己的。还有患者向护士反映病情不见好转,护士一脸无奈地说:“你跟我说也没用,治疗方案医生说了算,不关我的事!”

的确,这些事从严格意义上讲,按职责范围划分确实不是“我”的事,但当病人找到我们时,我们虽然不能为患者解决实际问题,但我们可以帮助患者找到解决问题的办法。
 

可以尝试说:“你的管床护士(医生)正忙着,我不大清楚你的详细情况,但我可以帮你找一下管床护士(或向你的管床医生反馈一下你说的情况)。”
 

 

3别说了,知道了 

一个患者跟护士诉说自己的症状,喋喋不休停不下来。护士心里着急,还有一堆事等着处理呢,不耐烦的说了一句:“好了好了,别说了,知道了。”病人因为这一句话,认为护士嫌弃自己,情绪低落,拒绝配合治疗。

倾听是沟通的重要环节,很多患者只要一提起自己的病情就说个不停。护士在倾听过程中要善于抓取有价值的诊疗信息,了解患者的生活习惯、家庭背景及心理状态。但遇到一些患者远离了沟通主题时,护士要通过沟通技巧来打断,而并非是生硬冷漠的拒绝。
 

可尝试通过释义、引导来控制会谈,如“您说的这些症状,我基本听清楚了,接下来说说睡眠状况怎么样啊?”或“你这些病情表现我会记下来并向医生反馈的,那边还有患者等着做治疗,我先去忙,有时间再聊。”
 

   

4是你知道,还是我知道? 

一术后禁食水的患者,问护士能不能吃点东西,胃里空得难受。护士回答不可以。家属在旁边心疼病人,说记得有位朋友术后一天就可以吃东西了。护士说,肠功能没恢复不能进食。看家属还是不相信,来了一句“是你知道,还是我知道?”家属被呛得没话说,事后,越想心里越难受,找到护长投诉,反映护士说话太难听。

医患双方对医疗护理信息的不对等性,常使双方在沟通时不能处于同一水平,所以才会有患者和家属的追问和质疑。这时,要根据患者的实际情况,选择适当的语言,将深奥的医学知识通过浅显易懂的语言向患方解释,要站在对方的角度去解释,这样才更容易被患者接受。
 

可以尝试说“你说胃里空,这种感觉是很难受,很多病人都这么说。但肠功能不能恢复就进食,容易导致腹胀、腹痛等症状,那时会更难受。让家属扶着在床边多活动活动,这样可以促进早排气。”
 

   

5不是告诉你了吗,怎么还问啊! 

 护士向手术的患者交代注意事项,患者唯恐忘记了,又来找护士,一边核实一边紧张的问这问那,护士一脸不耐烦:“不是告诉你了吗,怎么还问啊?”

告知是护理人员应尽的义务,且告知要有效,确保患者了解和掌握。一次沟通后患者仍有疑问,应反思自己在沟通时的方式、方法或选择的时机是否合适,而不是冷言冷语的埋怨患者理解能力差,又来给添麻烦。
 

可以尝试说:“第一次做手术,可能有些紧张,记不住,我再给您重复一下。实在记不住也没关系,我会提醒您的。”
 

   

6你怎么这么不听话? 

一年轻心梗患者,护士在宣教时告知要绝对卧床。患者表示理解,但自我感觉问题不大,擅自下床大小便,被护士发现后一顿恶批:“怎么回事?不是说了不让下床吗,出了事谁负责啊?怎么这么不听话啊!”病人和家属如小学生一样,被护士批得颜面全无。

患者不遵医嘱,护士发现后不要先强调出了事是谁的责任,即使主要责任在患者,护士也难推脱宣教告知、巡视观察不到位的责任。护士的及时提醒,本是一番好心,却因说话口气太过生硬,让患者和家属无法接受。
 

可尝试这样告诉心梗患者:“这样可不行,生命不是儿戏,你目前感觉没事,是因为就诊及时。坚持几天,病情稳定了,你就可以下床活动了。”
 

  

以上这六句话是护理工作中的“雷区”,很容易对患者造成伤害,影响护患关系。而一句真诚鼓励的话语,对患者而言却胜似任何灵丹妙药。想成为一名受人尊重的好护士,不妨尝试做一下改变吧。

   

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诊所管理的正确打开方式?!人情管理还是制度管理

 

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诊所管理应该靠人情还是制度,可能会因为诊所的不同发展状况而有所侧重,但在“人性化”的管理理念下,靠人情和靠制度是不能分开的。人情和制度不能被割裂,而应该是辩证统一、相互支持、相互促进的。

 

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没有法治,或者制度不科学,仅仅依靠人治是一件十分危险的事情。企业的管理和经营行为完全建立在管理者个人好恶基础上,工作盲目、政策朝令夕改,都让员工会感到无所适从。老板依靠亲情、人情、义气管理员工,可能员工也会跟着干,但是会乱干、瞎干,心情好就干,心情不好就不干。

 

举一个最简单的例子,老板和员工平时挺好,可万一有一天心情不好怎么办?喝醉了酒不能控制自己怎么办?听天由命也许会是个好办法。

 

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管理本身就是一门人与人“打交道”的学问,没有“人”这个实体的存在,制度的作用也无从谈起。很多企业并不是没有制度,恰恰相反的是制度很多、规定也很多。

 

在诊所管理中,有些人是比较迷信“法治”的,称法治代表科学管理,这些人受泰勒思想影响极深,他们完全忽视了人情的重要性,以至于会把人作为机器、工具,认为只要有了科学的制度,严格控制,诊所管理就能获得成效。法治像一条保护带“扯”在管理者身上,太紧了就会受到束缚。

 

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人情宜疏不宜堵,宜管不宜放。人情过度,人性放则无规矩,所以要制度;制度酷,人性堵则无创造,所以要人情。只有人情与制度配合恰到好处,使人性在宽松而不泛滥,紧张而又活泼的环境下,才能最大程度实现自我,为诊所做贡献。

 

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记得看过一个故事:说某公司最牛的业务员总迟到,屡教不改,按制度罚,恐其逆反,影响业绩,不管,无以服众,影响长期发展。怎么办?经过思考,公司在发工资时果断地扣了其钱,而第二天,上级主管又把其叫到办公室,说因其业绩好,奖励了他,同时和他认真谈了迟到问题。从此,该员工再不迟到。

 

所以,只有胡萝卜,员工容易骄横,只有大棒,员工没有归宿,只有胡萝卜加大棒,员工才能认识自己,认识公司,从而成为“三好员工”。

 

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管理科学从“以管理者为本”走向“以被管理者为本”,这是一种时代的进步。这种进步的根基,是由于全人类的社会政治经济结构都在不同程度地发生着历史性的变化。

 

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这种变化的共同点在于:管理者的命运越来越紧密地与被管理者的命运联系在一起。所谓“一损俱损,一荣俱荣”,成为社会经济组织和公共管理组织共同的命运。在这种情况下,谁能把被管理者的积极性和创造性充分的调动起来,谁就能在激烈的市场竞争中争得先机,赢得管理者与被管理者共有的利益。

 

“人性化管理”理念,正是这种历史背景之下的产物,也正是帮助管理者充分调动被管理者的积极性和创造性,赢得市场先机的法宝。从这种理念的角度去认识和实践“人性化管理”理论,是一个诊所院长构建和谐诊所的必经之路。

 

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管理不是为了管而管,管理者要清楚认识自己的目的,而管理过程中要明确的,不是是否要考虑“人情”的问题,也不是该不该考虑“人情”的问题,管理看似管人,其实是管事,事不出问题就什么问题也没有。所以应该以“事”为中心,围绕事去管。同时,将对“事”的严谨和认真放到管理中,将对“人”的情怀放到文化中,起到相辅相成的作用。

 

诊所管理是必须要考虑人情因素,因为人情因素在每个诊所都存在这个问题 ,是任何一个诊所抹杀不掉、控制不了的,你要想去强加控制,会适得其反。那么就看作为一名诊所管理者 如何去运用这个人情因素!运用好了,诊所之大幸,运用不好诊所因人情因素没有了管理,视为诊所之不幸,因此诊所管理既要考虑人情因素,又要运用好这个人情因素。

 

(来源:诊所老板之家)

 

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好文推荐|如何管理比自己优秀十倍员工

 

本文来自于微信公众号:经纬创投

 

  作为一家公司的创始人,任何时候钱、人、方向都是最为重要的工作。今天我们来聊聊人——某人说“招人的时候要敢于去招比你强十倍的人”。今天要成为一名领导者可以说更难了,一方面,你要有胸襟容人,要有魅力让人们愿意向你靠拢;另外一方面,你要能不断地去学习更多的东西,在“导师”和“资源提供者”这一角色上,站稳脚跟。

 

  今天的这篇文章,描述了成为一名领导者可能需要面对的内心恐惧,并且提供了一些制胜之道。以下,Enjoy:

 

  在近日的一次访谈中,Genius NetworkInternet Series创始人,亿万富翁John Paul DeJoria公布了一组令人惊叹的数据。

 

  DeJoria表示,自己创立John PaulMitchell System的40年来,只有70名员工离开了这个公司。

 

  我们在谈的并不是几万人的大公司。据DeJoria介绍,John Paul Mitchell System共有300名全职员工与800名兼职员工。然而,40年只离职了70人这一数据仍然十分令人震惊。

 

  在访谈的最后,一位观众询问DeJoria达成如此低的离职率的方法。他是这么回答的:

 

  “当我想要填补一个职位空缺(无论是前台还是公司总裁)时,我都会去寻找那些在这个职位上的能力比我更强的人,或者是有能力获得比我更强的技能的人…当你雇用了某个人,或者是让某些人进入管理职位,你都要保证训练他们,让他们有能力做得比你更好。这样你才能成为一个领导者。”

 

  也许正是这种策略让DeJoria不轻易解雇人员,同样,公司员工也不会感到沮丧而轻易离开。

 

  不过,要想管理一个“更聪明”、某些方面比你更有能力的员工并不容易。

 

  如果你为此感到有些担忧,HarvardBusiness Review的一篇文章咨询了一些领导专家,为你们提供了一些实用建议,帮助你们学会如何管理比自己更有经验、更有能力的员工:

 

  最优秀的管理者会雇佣聪明人为自己工作,但如果你的直系下属比你更聪明呢?你要如何管理比你更有经验、更有学识的员工?如果你和他们的专业技能不在同一个水平,你要如何指导他们?听听专家怎么说:

 

  当你受到提拔,要担负的责任超出了你的领域范围,你肯定会感觉十分害怕。你的员工可能会问一些你答不上来,甚至是听不懂的问题。“如果你是个技术专家,你就会很清楚你在公司中的价值。“Leadership Forum总裁兼CEO,《Reaching the Top》作者 Wanda Wallance说,“但如果你自己并非内容方面的专家,或者不是‘最厉害’的内容专家,你就会纠结:‘我的价值何在?’”要找出这个问题的答案,需要改变心态。

 

  “你不再只是一个独立的贡献者,”哈佛商学院教授,《Being the Boss》联合作者Linda Hill说,“你的工作类似‘舞台布置’,这决定了你下属将会有比你更有经验,比你更处于行业前沿,比你更专业。”虽然这一开始会让你感到有些不安,但它预示着你的美好未来。

 

  组织心理学家,《Smart Leaders, Smarter Teams》作者Roger Schwarz说:“你在公司中的等级越高,人们就越希望你能在没有直接经验或专业知识的领域做出决策。这是你事业转型的开端。”以下是如何让这种转型更加完美的tips:

 

  1、直面恐惧

 

  当你在管理比你更有经验和技术的人员时,感到担忧或不安是很自然的。“工作本来就是情绪化的,”Wallace说,“你领导的团队比你更了解这份工作,这的确很吓人。”Schwarz表示第一步是要考虑你的恐惧是否基于现实。

 

  “如果没有人直接或间接地抱怨了你什么,你就该更深入地问问自己:这份恐惧究竟来自哪里?”Hill也同意这个观点,并且认为忽视这种自我怀疑是很不可取的。一方面,“如果你惊慌失措,其他人也会感知到。”另一方面,“如果你不敢指导一个更有经验的人,你最后可能就会故意冷落他。”

 

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  2、寻求建议

 

  试试求助于那些曾有过类似经验的管理者。“与同僚或导师谈谈你因为自身的不足而产生的恐惧”能消除你的孤独感,还能给你带来解决问题的灵感,Wallace说。

 

  Schwarz还认为和你的上司坦诚地进行一次谈话也十分有价值:“告诉他你的担心,问他为什么会选取你当这个领导者,你在这个职位上做出了什么贡献。”这并不是在“求表扬”,他补充道,“寻求上司的肯定是完全正当的行为,”而且得到的答案“能够让你看清自己的长处,明白上司对你的期待。”

 

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  3、努力学习

 

  以前,上司是老师,而员工是学生,向上司学习并且完成“作业”。如今,“学习是双向的”——告诉你的下属你想向他们学习,并且慎重地“创造学习机会”。“你不必成为一个技术专家,但你必须了解足够的细节,以便找出问题的来源。”Wallace补充道。

 

  她建议领导人花上一天甚至是几个小时的时间“跟踪”团队成员,并且“问他们一大堆蠢问题”,发现员工的担心之处,看看他们在哪儿会受到阻碍,并且找出能够帮助他们的人。“深入了解下属的工作,”她说,“这对员工来说也是莫大的鼓舞。”

 

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  4、直面批评

 

  如果你的团队成员表示了他们对你领导能力的担忧,或是你发现办公室里有一些恶意的流言蜚语,那么你必须立刻解决这一问题。如果有一个下属开诚布公地对你表示了敌意,你必须要诚实面对,并且“愿意接受打击”,Schwarz说。

 

  他建议领导人说这样的话:“我知道你比我更有经验也更专业,我也理解你的担心”。不要“试图保护自己的自尊心”,而要和质疑你的人好好谈谈“要满足他的需求你应该做什么”。记住,Hill补充道,你的目标是“弄清楚自己应如何与员工合作并且支持他们。”

 

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  5、交换反馈

 

  Wallace说,如果你没有相应的专业技能,却想给专业满分的下属大提意见,“那是再蠢不过了”。因此,你只需要在你有能力有权力的领域里对他们提出建议即可,“针对那些更加相关也更加具体的问题,比如‘我想和你谈谈你和销售团队交流方式的问题。’”不过,要保证自己能得到相同程度的反馈,Hill补充:“你要让员工知道你非常欢迎他们的反馈,这对你们双方都有好处。”

 

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  举个例子1:

 

  学习下属正在做的工作

 

  Emily Burns是一家波士顿创业公司Learnivore的创始人兼CEO,这家公司的业务是帮助居民找到当地导师、教练或培训课程。前段时间她正在招聘公司的首席技术官。

 

  她理想的候选人必须有一流的开发技术,熟练掌握各种编程语言,对新兴网络技术有深刻的理解。简而言之,她需要一名有着自己缺少的专业知识和能力的人。“要招聘一个你专业领域之外的人,最难的地方在于你不知道怎么评估他,”她说,“我意识到我得学一些相关的知识。”

 

  因此,Emily开始大量阅读,与科技行业精英交流,了解各种开发知识。“我学会了如何判断一个产品的优劣,即便我自己做不出这个产品,”她说,“我也明白了做一个产品要用多久时间,什么能做,什么不能做。”

 

  这样的研究有两个好处,一是让招聘流程进行地更加顺利,二是帮助Emily招到了Heather做她的CTO。Emily向Heather描述了她希望获得的成功,但并没有对如何达成成功进行手把手的指导。“我从一个很高的角度来理解我们的产品,并且和CTO交流我想要达成的结果,但具体的操作方法则是取决于她的。”Emily说。

 

  如今,Emily和Heather的合作将公司带入了最佳状态,静待风投的来临。她们已经确定了想要进一步优化的内容以及想要添加的新功能,“Heather能够从商业角度理解我们需要这些功能的原因,她也总是在努力优化我们的技术产出,总是能够提出好方法来节省我们的时间和金钱。”Emily说,“如果你真的了解其他人的工作,那你可以告诉他如何操作。但如果你不了解,那你就需要倾听和学习。”

 

  1、提高价值

 

  作为管理者,获取员工信任的最好方式大概就是展现出“你给员工带来的价值”,Wallace说。这可能是“你让人们团结在一起、利用自己的人脉来搞定问题、与利益相关者进行交流、或者是你提出的更全面的观点”。Hill认为你必须展示出乐意帮助员工在职业生涯中进步的心态,建议你问一些他们问题,比如“你想去哪儿吗?你想学习什么?我能帮你一些什么?”Schwarz补充:“你不必成为某个人的导师,但你必须帮助他们的成长。”

 

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  2、创造空间

 

  Hill认为,作为领导人,你最重要的职责之一就是要“创造一个展示能力的环境”。你需要学会如何退居幕后,“你不再需要成为团队中最厉害的那个人了,你的工作是为其他人创造空间。”

 

  Wallace同意这个观点:“让你的双手悬于团队之上”,就像父母正在帮孩子学会走路一样,“呆在他身边,但不要一直握着他的手”。在这其中,透明度是关键,“慎重规定员工向你报告的内容和频率,”Wallace补充道。告诉员工你何时需要向上级进行汇报,“当下属知道你要了解那些细节的原因时,他们就会理解。但如果你一句解释也没有的话,他们就会觉得‘你是不是不信任我’”。

 

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  3、给自己打气,但不要过头

 

  尽管你有时候真的会觉得重压难负,控制住给自己信心的程度也是十分重要的。“这其中有一个平衡点,”Wallace说,“如果你自信过头了,人们就不会信任你了”,他们只会觉得你太过自负。“同样,如果你看起来已经吓尿了,那也没人会觉得你值得依靠。”你必须培养出一种管理者的风范,这并不难:冷静处事,尊重他人,认真处理自身与他人的问题,合理区分细节的必要性。“当你的员工看到你在其他高级领导之中也能坚持自我时,他们就会给予你应有的信任。”

 

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  举个例子2:

 

  为团队成员提供资源和支持

 

  在Meredith Haberfeld的职业生涯早期,她被任命为一家公关公司的副总裁,领导着一个巨大的团队,而团队里的人都比她更有经验也更有能力。“他们比我更懂如何建立一个企业。”她回忆道。

 

  Meredith感到自己毫无信心:“我在想,我要如何领导这些人?我能给他们带来什么价值呢?”

 

  与导师的一次谈话改变了她的看法。这位导师提醒Meredith,她被任命的原因在于公司高层相信她能提供一些资源,同时还强调了一个管理者的职责不是和员工做一样的工作,而是帮助他们更好地工作。“我的责任就是看到他们忽略了的事物,并且帮助他们展现自己的能力。”Meredith解释道,“我的导师还说,我的不安全感只会阻碍我,所以我决定停止这种担心。”

 

  从那以后,Meredith开始注重于提供“愿景、方向和战略,”她说,“并保证我的团队拥有所有发展需要的资源。”

 

  她致力于发展和保持与团队成员的良好关系,并给了他们许多空间。她相信他们的经验和专业,并不担心他们做事的方法。“我让他们为结果负责,而不是为行动负责,并且给了他们许多挪腾的余地,”她说。

 

  她同时展现了自己的谦逊。当她的下属问了一个她答不上来的问题时,她“不断寻找知道答案的人,也不管他们是公司员工还是外部人员,对此也并不感到羞耻”。她肯定员工的成果:“与员工分享荣耀是很重要的,这体现着我并非寻求成为一个英雄或专家。”

 

  工作了四年后,她所在的公司以2亿美元的价格被一家公共机构收购。如今,Meredith是职业指导与管理咨询公司ThinkHuman的创始人兼CEO。“我把那些年看作我的‘实战MBA课程’。”她说。

 

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  最后我们快速总结一些准则:

 

  你应该:

 

  与你的经理谈谈你对自己角色的看法

 

  找到能够为团队带来价值,帮助他们成长的方法

 

  为员工创造空间,不过多地插手他们的工作

 

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  你不应该:

 

  忽视自己的不安全感:要直面自己的消极情绪并且寻求建议来解决

 

  感觉下属的专业知识威胁到你:要找机会向他学习

 

  狂妄自大:如果你太过自信,你的员工就不会信任你了。

 

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交待病情| 你也是这样比喻的么?

 

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原文标题:口腔医生给患者交待病情时常用的比喻

 

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病人不了解修复科的取桩,就跟他说:就像盖楼建房子打钢筋混凝土地基一样,先把钢筋混凝土桩打到地里面,然后才能再上面建房子,房子就是烤瓷牙,桩打好了,房子才结实。


病人听了后,豁然开朗,就不会因为戴桩多跑路而抱怨了。

 

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病人不接受根充后做冠,怕多花钱,我就说:


根治过的牙,就象个死树干,因为失去了根部的水分供应,使树干变得干脆。而用这种干而脆的树干去承受我们吃饭咀嚼的咬合力,是肯定会使它劈裂的,所以,应在这个树干的捎部打个套箍上,这样就能减少劈裂机会的发生,而这个箍就是我们所要做的这个牙套。

 

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有患者经常问洗完牙后可以保持多久.我说洗牙就像洗衣服一样,什么时候脏那要看穿衣服的怎么保养!


有的人洗牙之前咨询:洗牙会让我的牙齿变白么?


我会说;洗牙只是把你牙齿上的脏东西洗掉。


就好比是洗脸,脸上脏了有泥巴,这个可以洗掉。但是如果是一个黑人,非让我给他把脸洗成白人那样的颜色,那是根本不可能的。


所以洗牙齿也是如此,我只能把你牙齿上附着的脏东西洗掉,还原你牙齿的本色,仅此而已。

 

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还有一次有人问我国产的种植牙和进口的种植牙有什么区别,


我说就好比是劳斯莱斯和吉利的区别。

 

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1、为什么做的全口活动假牙刚戴的一段时间总是有疼痛现象出现?


——-就像小时候穿新鞋一样,会有某些地方磨破疼痛,经过我们修理,一般就合嘴了而不痛!


2、为什么新做的全口活动假牙刚戴的一段时间吃饭效力不行?


——–就像你开始学骑自行车一样,不光骑不快还有可能摔,这就是个熟练的过程!以后熟练磨合期过了就好了!


3、为什么有的小孩子小时候牙烂了不补以后换出来不也是一口好牙吗?而您说我的小孩子乳牙非要补?


———那有的小孩子小时候学习成绩小的时候很差而大了也有的变得很好,是有这样的情况发生,但这样的好事不一定就发生在你小孩子身上,还是按原则循序渐进稳妥些吧!!


4、烤瓷牙能用多长时间


———-那就像您买双好皮鞋,你说您穿多长时间?除了本身的质量问题,与您使用的注意程度也有很大关系!(那有什么注意的??牙不就是用来吃饭的吗?———那鞋不也是用来穿的嘛!)


5、为什么您说您做的烤瓷牙保修2年?是不是他寿命不长?


———那冰箱厂家保修3年,并不代表就能用3年,何况您每天三餐饭,一年就使用1000次,2年就2000次,经过2000的实验还没坏,你说它还有什么质量问题吗?


6、为什么你说烤瓷牙价格还不一样?而同样的你们诊所为什么还贵点?


——那同样的全棉衬衫不同厂家生产的价格会一样吗?差别不是更多,另外看一样东西不光只看它的用料,做衣服的设计师不同,炒菜的厨师不同,价格也应该不一样!所以重要的还有个临床医生的设计和操作方法、小的用料不一样而导致的价格差异!


7、为什么你说的牙治疗你还要在牙齿上打个洞,那不是有危害哪?


——-问题是你肚子里长东西出问题了医生还要把肚子划个口子,是同样的道理,这些小的损伤与实际问题比那是必须做的也是微不足道的!


8、为什么我的牙开始不痛现在你给我治疗一次后我的却有点?还要吃药?


——–那有人身体出了问题开始不痛开完刀后却还有个几天痛的过程,而且也要吃药输液几天,这都是个过程!

 

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做桥体的时候,患者不理解为什么缺一颗牙而要做三颗牙时,我会解释一个体弱多病的人要二个正常人的扶持,当要增加基牙时,告知一个小孩去帮助一个大人会把他累倒的,小马拉大车是不行的。


根充后做全冠的患者,当然治疗前要先提到治疗完后要需要全冠修复保护患牙

 

曰:“现在这个牙是个无髓牙了,没血管输送营养了,是个死牙齿,就好比枯掉的树枝,


咱看一下树上的活树枝很有韧性,不好折断,那枯树枝却一折就断,干干的还能去当柴火;所以现在这颗牙齿一样的,枯了,反复咬东西,容易咬劈裂了,要做一个套,就是做一个盔甲给它保护起来,做治疗的目的不就是为了保留这个牙齿,免被拔除吗?要咬劈裂了,就只能拔了。”

 

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正畸拔牙患者

 

曰:“这好比盆景里的栽的树,个一盆里种了满满4棵树,如果种了第5棵树,这土就显得少了,盆里的树也显得很拥挤了,所以现在我帮你把这多的第5颗树拿掉, 土和树就都协调了,这个盆景就显得漂亮了”

 

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总会有很多患者问做什么烤瓷牙比较好,价格怎么样。经常我是这样比喻的,做烤瓷牙,就做装修房子,什么材料,什么样的地砖,什么样的价格,美观耐用经济通常都与材料制作等有关!呵,往往这样一说,大家也就明白了,原来烤瓷牙也有那么多种啊?

 

问:遇到拔牙后临牙会不会松动?


答:牙和刨掉树是一样的,刨掉一棵其他的树是不会倒得!


问:为什么缺一颗牙而要做三颗牙?


答:就和搭桥一样两边的是桥墩,没有两边的桥墩怎么搭桥啊!

 

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介绍正畸的原理时


好比整体移动大楼,需要持续缓慢地用力,还要经常调整才能完成。


经常有患者询问牙齿缺失修复的方式


这个问题看起来简单,其实回答好麻烦。好比去吃饭,想吃什么?准备花多少钱?都要量体裁衣,依据时间地点等因素而定。


楔状缺损:横着刷牙好比拿着一把锯子锯木头,水滴都可以石穿,何况这个呢?


牙颈部应力集中什么的就算了,很多医生自己都不很理解,O(∩_∩)O哈哈~


关于死髓牙是枯树干的比喻虽然病人好理解,但其实是不准确的,我以前也这么说,其实你查文献会发现,死髓牙和活髓牙的机械性能差距不大,关键是根管治疗后牙齿的完整性破坏掉了,需要全冠来恢复。个人不推荐这个类比。

 

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为什么烤瓷牙有那么多个价位呢?材料有什么区别啊?


——材料的区别就跟人买的首饰链子一样,有人买十几块钱的不锈钢,有人买银项链,也有买金的,买白金的,这不仅是价格的不同,还是材质与人体的相容性的不同。


——你打算做多少钱的烤瓷牙?我做便宜的算了。


——便宜的也行啊,只是我觉得你不差那点钱,做好点的,无论从材料,质量,美观上都是有很大的区别的,你为什么不做好点的呢?

 

烤瓷牙能用多久?

 

答:烤瓷牙只要设计合理、工艺合格、粘戴时各种关系正常就没有质量问题。就象你买搪瓷杯子一样,买回来的时候没质量问题,就一直可以用。但如果使用不注意,随时都可能崩瓷和损坏;再就是看做烤瓷的真牙能用多久,真牙坏了要拔掉,那烤瓷牙再好也就没用了。所以烤瓷牙能用多久关键要看你自己的牙齿质量和你怎么使用的。

 

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牙齿补了以后还会烂吗?


——我不能保证,因为你好的牙齿都会烂,更何况补过的呢?而且蛀牙是多方面原因综合在一起的。


为什么要洗牙呢?多久洗一次呢?


——洗牙就跟洗澡,至于多久洗一次就看你个人的感觉了,一般建议半年到一年洗一次。

 

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建议口腔里的难治愈的残冠、残根必须拔除,它就像一个垃圾桶一样藏污纳垢,再加上本来的龋坏组织里的细菌很难清理干净,源源不断的“垃圾”随唾液进入身体,不用想也知道危害有多大了。


简单的想象牙体的龋坏就像水果腐烂一样,补牙时即便很痛也要把龋坏组织磨除干净,不然补过的牙就像腐烂的水果会继续腐烂下去,越来越大、、、直至牙髓


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  笨和聪明均与脑有关,脑细胞的活动必须有充足的氧气与糖原,如果有呼吸、循环障碍就会造成脑细胞缺氧,倘若脑细胞停止供氧5-8分钟,就会严重影响脑细胞的代谢,影响脑功能,甚至造成难以挽回的后果。 因此,要回答麻醉会不会影响小儿智力,首先要分析麻醉后会不会有脑缺氧? 小儿常用的麻醉方法有几种:


(1)基础麻醉,指术前先用镇静药,然后用局麻或神经丛麻醉。


(2)部位麻醉,包括局训麻醉、腰麻、神经丛麻醉。这两种麻醉只阻碍神经纤维或神经干的传导,起到局部麻醉作用,麻醉过程中神志是清楚的。因此对智力不受影响。


(3)全身麻醉,所谓全麻是吸入了麻醉药或静脉内注入麻醉药后,抑制大脑皮质,使小儿暂时失去知觉,在无痛觉安睡的情况下保证各种手术的完成。全身麻醉过程中,病儿的呼吸由机器控制,供氧得到保证,一切生命指标如血压、心跳均在正常范围,不影响呼吸及循环功能,不会引起脑缺氧。在全身麻醉过程中,虽然小儿失去意识,但麻醉过后,小儿逐渐清醒,一切恢复正常,如同睡了一觉醒来,对小儿智力不受影响。


(4)低温麻醉,一般用于小儿心血管手术。此麻醉需阻断循环,并使体温下降,小儿的呼吸、循环,并使体温下降,小儿的呼吸、循环用人工心肺机代替,使代谢保持最低水平。曾对这些小儿手术前、后做智能测试对比,发现动手术前、后的智商并无明显区别。接受麻醉后手术的小儿,记忆力正常,学习成绩并不下降,所以家长对麻醉的顾虑是不必要的


你做的应该是神志清醒下的局部小麻醉,只要不出大的并发症,不会有问题的。

 

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牙周炎患者来就诊,牙结石很多,牙龈红肿,触易出血。


跟患者说这种情况需要洗牙。而患者要求开点消炎药吃吃。


我是这样跟患者讲的:


牙齿周围长牙结石、牙龈发炎,就类似于肉里面扎了一根刺。我们必须要先把肉里面的刺拔掉,然后再敷药才管用。如果只是一味的敷药,而不把刺拔掉,这里的炎症时不会痊愈的。


所以想要控制住牙周炎,就先要洗牙,把这些牙龈周围的“刺”清掉。然后再根据情况看是否需要用药。 

 

(文章转载自kq88)

 

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专题系列之诊所决策篇 —— 中小型口腔诊所如何定位自己的目标客户群

 

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十几年前,卢智凌老师从美国回来后,一次机缘巧合进入到口腔行业。管理出身的他,从帮助管理单家口腔诊所到身兼数家大型诊所的管理顾问,十几年一路走来,经历了口腔行业从传统管理到现代化管理模式的变迁。

 

“我更多的工作在于从低成本入手去帮助诊所解决日常经营问题,而且方案必须是诊所执行起来比较容易的”,卢老师认为很多传统民营口腔诊所在走向规模化的道上,很容易陷入一些管理困局。作为一个非口腔技术出身的高级管理顾问,卢老师用其“旁观者”的视角,更清晰的找到容易造成种种日常运营问题的根源,以下是卢老师归纳的几个典型原因:

 

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单方面侧重如何通过医患沟通来开大单等这些问题,而疏忽了管理的整体配套性。对于管理问题可以说“都觉得重要,但从来不重视”。导致日常无视小问题以至于毫无头绪面对大问题。

 

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在口腔以外的行业,我们常常会听到这样的言论:一个企业,产品不难管,最难管的就是人。而口腔行业很不幸,产品恰好就是“人”(医护人员),这就让我们的管理难上加难。

 

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技术型管理,过多的强调用技术去满足病患,但病患的需求远不止于此。行业特性所致,牙医本身需要持续的在技术上花更多的时间和精力,牙医老板的强项是动手能力与医疗逻辑思维,缺乏管理系统知识,难以应对千变万化的管理问题。

 

总的来说,对于诊所管理,传统口腔诊所是“天生有缺陷,后天不重视,难度比人高”,再加上非传统口腔医疗机构的竞争迫在眉睫。这样子的条件下传统口腔诊所的出路在哪里呢?

 

“作为一个“行内的外行人”,我特别能够理解传统口腔诊所老板的难处。”为此,卢老师特意开了这个“口腔诊所管理轻松学”的专栏,以最简单实用的表述方式,最切合实际的做法引导大家慢慢建立自己的管理思维,轻松面对自己诊所的管理问题。

 

 

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本专栏目的不求让每个人都成为管理大师,而是希望能为深受竞争与管理困扰的各位同行在心里埋下一颗管理思维的种子,就算不能完全解决面前的问题,也起码能看到问题的本质与解决的希望。

 

 

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几年前一个牙科医生带着一个朋友约见我,在参观完当时我任职的诊所之后跟我说了他当时面对的问题。

 

这位医生是一个主治医师,三十多岁,在一个二线城市的郊区有一家诊所,诊所经营八年,有五台牙位,另外承包了一个小门诊的口腔科,两个牙位。据他说,还算经营的不错,在周边也是建立起一定的口碑。

 

而他自己刚考到主治医师一年,并且在广州某医院进修了种植。所以,看到了包括我们诊所在内的一些牙科发展得很好,他也想进一步发展自己的事业,打算在本市的核心区域开诊所。而陪同他来的朋友,就是有兴趣投资他开诊所的拍档。据梁医生表示,这个朋友只投钱和分股份,还有在拿牌照方面有帮助,诊所绝大部分事务都得由他自己操办。

 

接下来就是梁医生的问题,他说如今的情况是资金暂时不是问题(后来我问清楚了一点,“不是问题意思”是指能动用的资金大概是300-400万,加上原来的诊所业绩稳定,一个月有大概25-30万营业额。),但是接下来应该在哪里开诊所就难到他了,因为他觉得自己没有做核心区域城市人的经验。

 

另外,他表示当下有四个选址:选址一,是当地的一个甲级写字楼,250平方,租金比较贵,到里面都是大公司;选址二,是一个在建的当地核心区域上的最高级的大商场,300平方左右,由于还没建好,所以现在拿铺位相对便宜点,水电排污问题都可以解决,人流和档次相信都不错;选址三,是当地最高级的一个商品房外面的一个铺面,在二楼,没有街铺,400平方左右,楼盘里住的人非富则贵,但是个小型盘,只有不到一千户,周边就是平房原居民楼;选址四,是一个中高端大楼盘(大家可以理解为碧桂园这类的),铺位选择比较多,200-500平方都有选择,但附近已经有两家老诊所,不大。

 

四个选择离原来的诊所都有超过四十分钟的车程,也就是说老客户都很难转过去,除非接送VIP做高消费治疗。面对这四个选择,两医生很困惑,到底应该选哪个?

 

 

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为了逻辑清晰,我想说我的答案,我最终推荐方案四或者类似方案四的地方,接下来是我的推敲过程。

 

我首先一个问题“梁医生您现在新诊所目标想做什么客户群?”

 

梁医生回答 “我就是想做高端客户。”

 

这个答案我听过太多,近几年,几乎想开业扩业的医生找我基本都说想做高端客户。而这个是我必须要帮这些医生先扭转的一个基础观念。

 

首先,大家是否能明确所谓的“高端客户”到底是指哪类人群,收入多少,社会地位怎样,素质如何,生活习惯是怎样,还是单指愿意在口腔方面投入多的人呢?最简单来说,收入高的就不等于素质好的。单单一句“高端客户”,表面上把目标定位了,但其实非常虚无,可以说只是医生们的一个忽悠自己的美好答案。

 

第二,这个更为关键,我们出来创业为的是什么,当然是盈利,最多解释为“有道德地盈利”,难道还为了慈善不成。所以,我们必须以盈利最大化为经营目标(盈利不单单指钱,还包括省时间,受尊重,身体消耗小等综合价值)。而我们往往把“做高端”与高盈利画上了等号,这是最致命的错误思维。对,高端人群单个利润高,但真正的高端人群数量少,并且开发难度大,所以从总体创收业绩来看,反而比中端阶层要少。当然,后来我了解到,有一部分医生思想里的“高端客户”其实就是我理解的中端人群,从高级白领到小老板这个阶层。总结一句,就是经营是以盈利最大化为目标,所以需要按照这个目标去定位客户群,并有效吸引这个客户群为您产生收益。

 

那接下来的问题就自然是:对于一个中小型的新开业诊所,怎么样判断目标客户群和怎么样的行为才能让自己利益最大化的呢?关于这点,可能会有一些专家会告诉您,通过市场调研、分析、总结的方式去寻找定位目标客户群,并帮您列出几十上百条需要调研的项目。没错,这些肯定有效。但请允许我问一句,普通的诊所,有办法分配这么多精力、时间与资源去做市场调查吗?又有足够的经验与能力去对数据进行分析和总结吗?还是说让普通诊所去请一个专业的调研公司?

 

所以我就给了梁医生,今天也是给大家的两个最直接,准确率还可以的简单判断方法:

 

1、选目标客户群,就选您或者您核心团队以往经验或生活经验里最能聊得开的那个客户群。

 

▎原因:一个诊所最终盈利多少,当然来至于其开发率(那种能花钱利用广告铺天盖地宣传的诊所不考虑其中),就是在每个客人身上能开发多少费用。那请问客人为什么会决定消费呢,而且还愿意接受高消费的可选性治疗(如美白,种植等)。当然是因为信任和熟悉我们。那信任与熟悉从何而来,那就要通过贴心的沟通与关怀让双方彼此了解。这样答案就很明显了,就是您能最有信心沟通的这群人,往往就是能让您最容易开发,获得最大利益的客户群。

 

例如说,您的生活经验就是一个普通市民的模式(可能收入高点而已),也不会去高级会所,也不会打高尔夫球,那您当然能和当地的普罗大众容易沟通。而如果您是一个素质高、学问广的牙科医生,日常出口就是诗词歌赋这类,恐怕一般大妈就会觉得您怪怪的,很难聊得开,自然一点亲切感都体现不出来。

 

再例如,如果您定位高端人群,可您连客人手里的包包或手表都不知道何等价值,那您又如何能和他们贴心沟通呢,充其量就是围绕着治疗本身的问答,那又如何能与客户建立亲密的关系呢?(此处讲的是一定量的此类客人,因为每个牙医手上一般都会有一两个高端客户,但不能成为定位的依据。)其实梁医生的选址问题是一个表象,实质是没有真正的确定精准的目标客户,才找不到方向。

 

因此,我建议医生们在思考自己的目标客户群时,可以以这个为核心思考点,再往外扩散。如果您反问我,难道就只能定位跟自己差不多的那些人吗,范围太少了吧?请不要那么狭隘,在实际生活中,每个人都代表了至少一个人群,所以我们才有了普通朋友、老朋友 和 知己朋友之分,而且你如果做得足够好,这些人群是会产生延伸扩散效应的,会给你带来比你预期得多的外围客户,从而直接扩大你的目标客户群体范围,再者,人群是会改变和进步的。(所以最关键的是在开始阶段的那个核心基础客户,也叫种子用户)

 

另外再给新开业诊所的医生一个建议,一旦决定开业地点,最好尽快了解和体验周边环境,例如饭店、KTV、商场等,这样有利于与客人打开话匣子。

 

2、 假设已找中了客户群,那也要在客观上有效吸引和开发才行,因为我们总是面对着市场竞争,不是我能做,客人就会自觉来找我。

 

▎所以第二个开业建议,就是选择一个您在这个区域内对比竞争对手来说,您能体现某种明显竞争优势的地方开业。

例如您的牌面上的医生实力最好,治疗项目最多,面积最大,容易感知到的服务最好,环境最好,最便宜(不推荐这个因素),甚至是前台最漂亮的等等。如果不可能全面占优,也起码能做到其中一两项能明显高出其它诊所,例如装修就是最容易的,搞一些别人没有的服务手段也比较容易做到的。专业点说就是差异化,朴实点说就是为了在短期内能够用最低的宣传成本打开新市场,有话题就是最好的宣传条件(对于我们这种没有太多资本做宣传的传统诊所来说)。

 

必须留意的是,在这个点上我强调的是能容易被客人看到的优势,如果您说您的医生非常善于沟通,那不算,那是后期才产生的作用。必须是容易看到或认知的。如果您找到了这个明显的优势点,这个区域就是比较合适的目标区域。

 

当然,还有很多其他因素,例如附近的配套、人流量、年龄分布,出行习惯、周边环境和格调等等,可以说要深入思考的话可以很多很多,而上层有极大实力的牙科在这方面就会做得很细。但对于普遍的中小型牙科来说,我觉得上述的两点既简单操作,又容易思考,可以成为各位的一个基础思维点。

 

(文章转载请标明出处)

 

一半牙医都不懂的沟通方法 get起来!

 

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从事医师这个职业,最大乐趣之一就是能够面对人生百态,最大烦恼之一也是必须面对各色人等。所以,从某种意义上来讲,医术优劣之关键常在与迅速而准确地“读懂人”,有的放矢。那些“没话找话”的患者对任何问题都会产生过度反应,或者将每一个问题都视为说话的良机。他们常会这样开头:“这使我想起了一件事情” 、“是”、“没错”……要想不走题,不影响早先已经安排好的预约时间,唯一的办法就是阻止他继续讲下去,或简明扼要地总结他的意思,或针对其讲话中最关键的词语提出问题。但不管用哪一种方法,医师必须面带微笑,用温和的语调和中性的语句。对这样的患者,尽量不要用开放式提问,而应该多用封闭式提问。   

 

 对那些“有话不说”的患者则要千方百计地让他开口。虽然有的时候需要使用封闭式提问来迫使这些患者说话,但用得更多的应该是开放式提问。在患者沉默不语的时候,等待他们的回答比跳到另一个问题要好;点头和微笑常常表示“我在听着呢”;鼓励会起着推动作用,如“谢谢您告诉我这件事情,如果您能够再说得详细一些,我就可以更加清楚该做什么了”。

 

 有的患者会讨好医师,专门说他们认为医师想听的话。看上去,他们似乎非常合作,但他们提供的信息常常是不准确的、前后矛盾的、漏洞百出的、对这样的患者,应该使用开放式提问,不要用封闭式提问。

 

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 有的患者有过强的自我保护意识,对封闭式提问会产生强烈的抵触情绪,应尽量使用开放式提问。在提出与他们的不良习惯和行为有关的问题时,必须慎之又慎,而且应该在提问前先告诉他们,这些问题是与他们的口腔健康或全身健康有关的,消除他们的顾虑。

 

有的患者心神不定,对任何事情都没有兴趣。和这样的患者谈话时,医师有责任把他们的情绪调动起来,把他们的注意力转移过来。假如治疗计划比较复杂,不要催促他们作出决定,最好安排另一次就诊,听取他经过考虑或征求亲友们意见后的决定。如果要告诉他的信息比较重要,医师必须严肃认真地加以强调,甚至不妨白纸黑字写下来交给他们。

 

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 医患沟通交流的第一步就是要让患者开口说话,打开患者的话匣子。使用适当的方法鼓励患者讲话,患者就会消除顾虑,建立起对医师的信任,提高对诊所的满意度。医师则可以通过聆听,获取与诊治有关的准确信息,向患者提供高质量医疗服务。

 

在这个阶段,对医师来说,听重于说。一个好的聆听着必定具有平等对待人的优秀素质,善于通过患者的行为态度发现患者发出的信号,敏锐地采集患者传递的信息,辨认出具有判断性价值的事实。

 

在沟通过程中,医师要根据当时的场景和患者的具体情况选择不同的提问方式,表1是各种提问当时的总结。

 

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99.9%的牙医都想过,但没有去实现,为什么?

 

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经营一个诊所,要根据诊所的位置,来确定你的服务对象。例如,诊所在城乡结合部,那么来就诊的大部分都会是周边的患者,以低收入群体为主。你就要针对这些固定群体,做出合适的定价与服务。

 

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你的定位可能满足不了所有的顾客,但至少你会拥有自己的固定顾客群,患者互相推荐,会给你带来源源不断的客源。确定目标顾客群,就要明白他们是做什么的?怎么就诊?有什么就诊习惯?愿意出多少费用就诊?集中精力,做成专门为某些特定人群服务的“品牌专科诊所”。这样就可获得稳定的顾客群,在激烈的竞争中处于优势地位。

 

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电影《天下无贼》里边葛优饰演的贼老大胡黎在“带队伍”时曾话“二十一世纪什么最贵?人才”。确实是这样,优秀的员工队伍对一个诊所来说是无价之宝。一个优秀的员工,有业务,有沟通,可以不知不觉间,增进医患关系,让患者产生信赖感。对于这种优秀员工,除了必要的物质奖励,还要让他们主动参与诊所建设,展现自己的价值,这样,方可留住人才。

 

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俗话说“无规矩,不成方圆”。没有制度的诊所,员工在工作中随意性会比较大,对诊所就缺乏责任和义务的意识,做好、做坏完全凭“良心”和“道德”。日积月累,问题层出不穷,不利于诊所长远发展。制定并执行合理的制度,为诊所明确发展目标,对全体员工的行为提出一定的限制,这样,诊所才会规范,才会发展。

 

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医疗质量,是诊所生存、发展之本。诊所要定期进行专业学习、讨论,建立一个医生相互交流学习心得、切磋临床体会的周会,如果有条件,可以派员工外出培训,及时掌握最新的诊疗科技。

所以只有将定位、人才、制度、服务四位一体,综合应用,才能将诊所的效益最大化。这样,诊所才能走得长远。

如何让牙医的回访有效率高达80%,只需掌握这6点

 

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1、专业、沟通和人性 没话说的根本原因在于你的脑袋空空 

 

水平高的叫做接诊咨询师,水平低的叫做接诊咨询员,水平差的只能算是客服员,想成为优秀的接诊咨询师也是需要博学多才,多方历练才能成功。在众多的因素当中,首当其冲的就是你的专业,如果你学识修养不高,专业水平又很烂,顾客不甩你是理所当然的。 

 

2、不要太功利,用90%的时候去建立跟顾客之间的信任 

 

信任10%来自于对你专业的认可,90%来自于对你人品的认可,你的认真、谨慎、专业、负责、爱心是顾客决定相信和依赖你的基本因素,所以做事先做人,一旦顾客认可了你的人品,后面的成交就会水到渠成。 

 

3、要养成投资学习、天天学习的习惯 

 

在学习上面一定要舍得去投资,不仅仅是投资金钱,更重要的是投资精力,每天利用碎片化的时候去用心学习,养成习惯,积累3个月你就会感觉到突飞猛进的进展。口腔行业日新月异,每个人都需要不断的学习,不断的更新,不断的掌握最新的咨询。当顾客懂得比你还多的时候,你还跟顾客聊什么呢? 

 

4、同理心的养成需要有意为之 没有同理心就不可能成功 

 

为自己考虑是人的天性,但你若想成功就必须养成站在顾客角度考虑问题的习惯,凡事发生想要想想如果我是她,我会怎么样,时间久了就会养成同理心,我见过很多大牌的牙医和接诊咨询师,她们都有一个共同的特性就是特别会为别人着想。 

 

5、忘记成交,为了让顾客变的更美丽而努力 

 

成交的最高境界就是忘记成交,一旦让顾客感到你只是为了赚钱而跟她打电话,你的地位和价值就会一落千丈。有一句话送给大家,那就是顾客不怕你考虑自己的利益,她最怕你不考虑她的利益,一心只为成交、邀约,置顾客利益于不顾,没有原则和良心,这是你失去顾客信赖最快的方法。 

 

6、功夫在诗外,多聊点题外话 

 

题外话是最能打动人心的,有时候你对顾客说一些关心的话,她会觉得很假,连你自己都觉得很假,但你依然要说,坚持说,说的多了顾客也信了,你也信了,养成这样的好习惯。功夫在诗外,一定要牢记,营销和谈恋爱是一样的道理,不要一上来就拉着人家姑娘去开房,要用90%的时间去获得顾客的信任,最后成交都是水到渠成的事,而且还能长长久久。

 

来源:中齿培训

 

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当顾客说“啥都别说你就给我说多少钱吧!”该如何应对?

 

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我们经常会遭遇到这种询价类型的顾客,遇到这种顾客咨询师们往往都比较郁闷,但处于比对阶段的顾客往往也是意向最强的顾客,那么我们该如何跟顾客进行沟通呢?

 

【1】市场和环境造成了大面积的价格战,让顾客把价格比对作为选择的一个重要因素,归根结底使我们自己种的苦果自己来摘,因此市场环境需要整个行业共同维护; 

 

【2】此类顾客虽然非常在意价格,但也很容易成为你的顾客,但此类顾客也必然注定是个鸡肋,拼命给你搞价的顾客必定不是好顾客,为了微薄的利润而接待,将来可能还会带来更多的麻烦;

 

【3】医院的经营策略和定位很重要,当你的规模和成本搁在那里的时候,你还想大小通吃,拼命打价格战,明显是在找死,所以定位好自己的服务群体,不要为了这些蝇头小利而改变整体策略; 

 

【4】心态要放平,不是所有的顾客都能和你成交,有些顾客注定不是你的菜,你要挑着吃,否则吃了也会吐出来,还恶心,对于拼命压价的顾客,在心里告诉自己,爱死哪儿做,就死哪儿做去吧! 

 

【5】要有长远眼光,眼下成交不了不要紧,重要的是你要给她留个好印象,心平气和的把你的观念说给她听,如果她接受就成交,如果不接受来日方长,保持微信影响,终究她还会来; 

 

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【6】顾客刁蛮的原因是基于不信任,不尊重,如果你没有把握第一次见面就获得顾客的信任,那么请一定设法留下顾客的电话,然后想办法加上顾客的微信,通过微信很多你不成交的顾客就有希望再回来了; 

 

【7】有个理念很重要,那就是我的顾客是我的,别人的顾客也是我的,即便暂时不是我的,迟早会成为我的,这可不是吹牛,微信就可以做到这一点; 

 

【8】顾客首次没有成交,你需要做的不是打回访,那样只会自己找不自在,正确的做法是把顾客的手机输入你的工作手机,再加上顾客微信,后面能否把顾客给再勾回来就要看你的朋友圈营销本事了; 

 

【9】有个理念很重要,那就是顾客这次没成交,不代表下次不成交,千万别一次不成交就跟顾客翻脸了,以后就不理了,即便她暂时去了别的地方,你也要适度和她联系下,关心下,这样你的机会才会增加; 

 

【10】以往一再强调了微信的重要性,就是因为微信能够持续影响顾客,日日夜夜不间断,朋友圈创造了无数微商传奇,同样也能创造牙医的业绩传奇,维客、养客、跟踪、邀约、有微信就够了。 

 

如果你还在坚持着顾客虐我千百遍,我待顾客如初恋的思想,每天打80个电话、发100条短信,我相信你一定坚持不了多久,传统营销正处在消失、没落和灭亡的阶段,营销思想、理念也需要不断的树立、改进和完善。

 

来源:中齿培训

 

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#一个记者的医学视角#谁在妖魔化医生

 

作者:暮雪千山  来源:知乎

 

推荐给大家一本书,
由中国协和医科大学出版社出版的,
《谁在妖魔化医生》。


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这本书里面对医患关系,
进行了很详细的剖析。
我来当搬运工~

———我是帅气的分割线———-
 

文章认为:

人的生命是一个奇妙的现象,
人的正常体温是37摄氏度,
而人的致命体温是42摄氏度,
为什么横亘在生死之间的温度,
只有5摄氏度,
这是因为:
人是由蛋白质组成的,
只有多样化的蛋白质,
才能满足复杂的生命活动,
而蛋白质对温度极其敏感,
医学的研究对象是人,
而人对温度最敏感。
从本质上讲,
医学是关于人的生命与健康的科学,
而不是关于疾病的科学,
医学的研究对象不是疾病,
而是生病的人。
所以,
医学必须有人的温度。

谁在妖魔化医生?
此书认为,

至少有四方,

都要负责任,

 

首先是患者。
近来,一位医生感慨:
有的患者看病时,
居然带着录音笔、摄像机,
将医生的一言一行都记录下来,
以便随时“对簿公堂”,
这是一种可怕的社会情绪,
潜伏着巨大的社会风险,
当大多数医生失去了职业尊严感时,
那就意味着社会的文明秩序开始动摇。

 

我国有600多万医务工作者,
如果真的都变成了“杀手”,
怎么会有13亿人的健康,
怎会有人均期望寿命近73岁的成就,
如果医生整日生活在偏见和指责之中,
他们怎么能全心全意为患者服务。

 

另一点也很遗憾,
就是我们患者对医疗效果期望过高,
对医疗风险却不认知,
认为进了医院就进了保险箱,
交了钱就得治好病,
殊不知现代医学能认知的,
也仅仅是一小部分疾病而已,
对于医生来说,
只许成功不许失败是不现实的,
我们的患者动辄发生过激的行为,
不仅极大的伤害了医生的感情,
也挫伤了医生探索未知领域的积极性。
我们应该承认,
也必须承认,
医疗这个东西,

有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰”


而不是,

“每次都治愈,一定会治愈”

 

其次是媒体!
前段时间,
一家媒体为“考察”医德医风,
导演了“茶水验尿”的事件。
以茶水冒充尿液化验,
结果竟然呈阳性,
引起一片哗然。
而事实是,
茶水中含有大量干扰物质,
如果以茶代尿,
很容易呈现假阳性反应,
这种做法,
既缺乏医学常识,
又缺乏严谨的科学态度。


而作为一名医生,
没有任何理由怀疑患者的“恶作剧”,
而应该完全相信,
患者所陈述的痛苦是切实存在的。
媒体记者假扮记者、伪造病史的游戏,
不仅违背了新闻职业道德,
也干扰了医学的严肃性,


我想起了才看的一本书《看见》
里面说:

我的目的不在通过一段采访,
将某人推向极端或者让他难堪。


这话很对,
舆论监督不是逞一时之快,
揭露问题的目的是为了解决问题,
而不是制造轰动效应。

 

再次是政府。

一个好的制度,
可以让坏人不做坏事,
一个不好的制度,
会让好人也变得堕落。
挂号费体现的是医生的价值,
一名医生对患者的病情做出判断,
是数十年的学习与实践换来的,
理一次发尚且几十块,
而挂号费却一两块,
尊重知识尊重人才,
岂不是一句空话。


很多医生的高收入,
来自灰色地带,
因为阳光下的收入太少,
不得已,
不得不以药养医。
整天呼吁药价降下来,
殊不知,
医生待遇不先提上去,
药价怎么可能降的下来,
这是制度设计的问题。


最后是医生自身。
现在很多医生,
已经开始过度防卫,
该做的手术不做了,
该冒的风险不冒了,
该创新的不创新了,
不求有功、但求无过,
这是个十分危险的信号。


医生不愿意再冒险
是整个社会的悲哀


除了医生自己,
没有谁能诋毁医生这个群体的形象,
也没有谁能拔高这个群体的形象。


此外,
为数不少的医生没有医德,
也确确实实寒了不少人的心。


还有,
双方的专业知识极不对称,
本来就客观上拉开了医患双方的距离,
这时医生应该更多一分人文关怀。


医学不是一门纯科学,
而是人类情感的延伸。


科学追求真,
艺术追求美,
医学既要真还要美。


医生必须把,
冷静的理智和热烈的情感,
集于一身。
医患关系越紧张,
越需要医生付出真情,
迈出融冰的第一步。


因为,
没有情感的医学是苍白的。

 

以一句话结尾:

医学,从来就不是一门完美的科学
“有时是治愈,常常是帮助,总是去安慰”

 

再次说明,

我只是搬运工。